Service Level Overeenkomst
PRIME DataCenter
Vanaf: 14 mei 2026
1. Doel van deze Service Level Agreement
Deze Service Level Agreement, hierna “SLA” genoemd, beschrijft de servicekwaliteit, beschikbaarheid, responstijden, ondersteuningsprocessen en escalatiekanalen voor de IT- en datacenterdiensten geleverd door PRIME DataCenter.
De SLA vormt een aanvulling op de toepasselijke algemene voorwaarden, aanbiedingen, dienstbeschrijvingen, individuele contracten en technische productbeschrijvingen. Bij tegenstrijdigheden hebben individueel overeengekomen voorschriften, aanbiedingen of speciale dienstbeschrijvingen voorrang op deze SLA.
Het doel van deze SLA is het creëren van een transparante, begrijpelijke en meetbare basis voor de exploitatie van bedrijfskritische IT-infrastructuur voor klanten van PRIME DataCenter.
2. Reikwijdte
Deze SLA is van toepassing op diensten van PRIME DataCenter in de gebieden:
- Colocation en Serverhousing
- Rackstempo, voeding en netwerkverbinding
- Toegewijde servers
- Virtuele servers / VPS
- Cloud Hosting
- Beheerde servers
- Managed Hosting
- Webhosting
- Reseller-hosting
- Backup en monitoringdiensten
- aanvullende administratieve en ondersteunende diensten
De specifieke omvang van de diensten vloeit voort uit het betreffende contract, de aanbieding of de geboekte dienst. Diensten die niet uitdrukkelijk zijn overeengekomen, maken geen deel uit van deze SLA.
3. Principe van dienstverlening
PRIME DataCenter beheert zijn infrastructuur met als doel een hoge operationele betrouwbaarheid, technische stabiliteit en voorspelbare servicekwaliteit.
De diensten worden geleverd volgens de overeengekomen omvang van de dienstverlening. Tenzij anders overeengekomen gelden de in deze SLA genoemde standaardwaarden als streefwaarden en randvoorwaarden.
PRIME DataCenter is geen specifiek economisch effect verschuldigd, geen specifieke verkopen, geen specifieke prestaties van applicaties die eigendom zijn van de klant en geen beschikbaarheid van diensten die buiten het verantwoordelijkheidsgebied van PRIME DataCenter vallen.
4. Service-uren
De reguliere servicetijden van PRIME DataCenter zijn:
Maandag tot en met vrijdag van 9.00 tot 17.00 uur, met uitzondering van feestdagen op het hoofdkantoor van PRIME DataCenter.
Gedurende deze tijden worden ondersteuningsverzoeken volgens de afgesproken prioriteit verwerkt.
Voor klanten met afzonderlijk overeengekomen uitgebreide ondersteuning, oproepservice of 24/7 service gelden de individueel overeengekomen servicetijden.
Er bestaat alleen recht op verwerking buiten de reguliere openingstijden als dit uitdrukkelijk in de overeenkomst is overeengekomen.
5. Ondersteuningskanalen
Ondersteuningsverzoeken kunnen worden ingediend via de communicatiekanalen van PRIME DataCenter. Deze omvatten met name:
- Ticketsysteem
- Telefonische ondersteuning tijdens afgesproken servicetijden
- Noodcontact voor afzonderlijk overeengekomen bereikbaarheidsdienst
De ontvangst van de aanvraag via het afgesproken ondersteuningskanaal is van fundamenteel belang voor het naleven van de responstijden. Meldingen via privécontacten, boodschappers, telefoonnummers waarover geen overeenstemming is bereikt of informele communicatiekanalen leiden niet tot SLA deadlines.
6. Geef prioriteit aan verstoringen
Er wordt prioriteit gegeven aan verstoringen op basis van de impact, urgentie en omvang van de getroffen diensten.
Prioriteit 1 – Kritiek incident
Er is sprake van een kritieke verstoring wanneer een centrale dienst volledig uitvalt en de productieve activiteiten van de klant aanzienlijk worden belemmerd.
Voorbeelden:
- volledige uitval van een productieve server
- volledige ontoegankelijkheid van een geboekte hosting- of cloudomgeving
- Ernstige netwerkverstoring op het verantwoordelijkheidsgebied van PRIME DataCenter
- Falen van bedrijfskritische Managed Services, zolang deze worden beheerd door PRIME DataCenter
Prioriteit 2 – Grote verstoring
Er is sprake van een hoge verstoring wanneer een essentiële functie beperkt is, maar de bedrijfsvoering gedeeltelijk kan doorgaan.
Voorbeelden:
- aanzienlijke prestatieproblemen
- Falen van individuele diensten
- beperkte toegankelijkheid
- Storingen in e-mail, database, Backup of administratiediensten
- terugkerende fouten met een relevante impact op de productieve bedrijfsvoering
Prioriteit 3 – Normale fout
Er is sprake van een normale storing als afzonderlijke functies worden verstoord zonder dat de essentiële werking wordt onderbroken.
Voorbeelden:
- Configuratieverzoeken
- individuele foutmeldingen zonder acute bedrijfsonderbreking
- niet-tijdkritische technische beperkingen
- algemene ondersteuningsgevallen
Prioriteit 4 – Serviceaanvraag/advies
Denk hierbij aan algemene vragen, wijzigingsverzoeken, uitbreidingen, administratieve taken, advies, controle van configuraties of andere werkzaamheden die geen verstoring opleveren.
7. Reactietijden
De responstijd beschrijft de periode tussen ontvangst van een correcte storingsmelding via het afgesproken ondersteuningskanaal en het eerste gekwalificeerde antwoord van PRIME DataCenter.
Tenzij individueel anders overeengekomen gelden tijdens reguliere servicetijden de volgende standaard responstijden:
| prioriteit | Beschrijving | Reactietijd |
|---|---|---|
| Prioriteit 1 | Kritieke fout | tot 2 uur |
| Prioriteit 2 | Hoge verstoring | tot 4 uur |
| Prioriteit 3 | Normale stoornis | maximaal 1 werkdag |
| Prioriteit 4 | Serviceaanvraag/advies | maximaal 2 werkdagen |
Indien separaat 24/7 service wordt overeengekomen kunnen afwijkende responstijden worden afgesproken, bijvoorbeeld:
| prioriteit | Reactietijd met uitgebreide ondersteuning |
|---|---|
| Prioriteit 1 | tot 30 minuten |
| Prioriteit 2 | tot 2 uur |
| Prioriteit 3 | volgende werkdag |
| Prioriteit 4 | op afspraak |
De responstijd is geen gegarandeerde oplossingstijd. De daadwerkelijke verwerkings- en hersteltijd is afhankelijk van de oorzaak, complexiteit, betrokkenheid van de klant, beschikbaarheid van reserveonderdelen, externe leveranciers en technische omstandigheden.
8. Herstel- en oplossingstijden
PRIME DataCenter zal verstoringen met passende prioriteit verwerken en zich inspannen om de overeengekomen dienstverlening zo snel mogelijk te herstellen.
Van een bindende oplossingstermijn is alleen sprake indien dit uitdrukkelijk individueel is overeengekomen.
Bij complexe problemen kan de oplossing stap voor stap worden bereikt, bijvoorbeeld door:
- tijdelijke oplossing
- Start de betrokken services opnieuw
- Migratie naar vervangende systemen
- Vervanging van hardware
- Aanpassing van configuraties
- Escalatie naar vervoerders, softwarefabrikanten of andere dienstverleners
Indien een volledige oplossing op korte termijn niet mogelijk is, kan PRIME DataCenter een economisch en technisch redelijke tussenoplossing bieden.
9. Beschikbaarheid
Beschikbaarheid beschrijft de technische toegankelijkheid van de overeengekomen infrastructuur of dienst op het verantwoordelijkheidsgebied van PRIME DataCenter.
Tenzij anders overeengekomen gelden de volgende maandelijkse streefwaarden:
| Prestatie | Doelbeschikbaarheid per maand |
|---|---|
| Datacenterinfrastructuur / Colocation basisbewerkingen | 99,9 % |
| Netwerk-uplink in het verantwoordelijkheidsgebied van PRIME DataCenter | 99,9 % |
| Toegewijde serverhardwarevoorziening | 99,5 % |
| VPS / Cloud-platform | 99,5 % |
| Managed Hosting / Webhosting | 99,5 % |
| Backup-service | 99,0 % |
Hogere beschikbaarheid kan individueel worden overeengekomen, vooral bij een redundant ontwerp van stroomvoorziening, netwerk, Storage, firewall, load-balancing of clustersystemen.
Een hogere beschikbaarheid vereist dat ook de klantarchitectuur met de juiste redundantie is gepland en geïmplementeerd.
10. Berekening van beschikbaarheid
De beschikbaarheid wordt maandelijks berekend.
Formule: Beschikbaarheid = totale tijd in de maand minus factureerbare downtime gedeeld door de totale tijd in de maand maal 100.
Alleen de periode waarin de contractueel verschuldigde dienst niet beschikbaar is vanwege een oorzaak die binnen het verantwoordelijkheidsgebied van PRIME DataCenter valt, wordt als belastbare downtime beschouwd.
In het bijzonder geldt het volgende niet als downtime:
- aangekondigde onderhoudsvensters
- Noodonderhoud om gevaar af te wenden
- Storingen door overmacht
- Fouten in klantsystemen, klantsoftware of klantconfiguraties
- Storingen als gevolg van onveilige wachtwoorden of gecompromitteerde klanttoegang
- Aanvallen van derden, in het bijzonder DDoS aanvallen, voor zover deze niet door de aangeschafte beveiligingsdiensten worden gedekt
- Storingen bij externe aanbieders, vervoerders, registrars, softwarefabrikanten of betalingsdienstaanbieders
- Blokkering vanwege te late betaling, misbruik, wettelijke overtredingen of veiligheidsrisico’s
- Mislukkingen door gebrek aan medewerking van de klant
- Bijzondere waardeverminderingen veroorzaakt door door de klant bestelde wijzigingen
- Storingen in de hardware van de klant op Colocation, op voorwaarde dat PRIME DataCenter deze hardware niet bedient of onderhoudt
11. Onderhoudsvenster
PRIME DataCenter is bevoegd onderhoudswerkzaamheden uit te voeren indien dit noodzakelijk is voor de veiligheid, stabiliteit, actualisering of verdere ontwikkeling van de infrastructuur.
Geplande onderhoudswerkzaamheden worden indien mogelijk tijdig aangekondigd en zodanig uitgevoerd dat de overlast voor klanten tot een minimum wordt beperkt.
Bij veiligheidskritische gebeurtenissen, acute verstoringen of dreigende schade kan PRIME DataCenter zonder voorafgaande kennisgeving onderhoudsmaatregelen uitvoeren.
Onderhoudstijden worden niet als SLA-relevante stilstandtijden beschouwd, op voorwaarde dat ze passend zijn en een objectief technisch of veiligheidsgerelateerd doel dienen.
12. Toezicht
PRIME DataCenter maakt gebruik van interne monitoring- en surveillancesystemen om infrastructuur, netwerken, systemen en overeengekomen Managed Services te monitoren.
Monitoring dient met name voor de vroegtijdige detectie van verstoringen, belastingsproblemen, uitval en veiligheidsrelevante gebeurtenissen.
De omvang van de monitoring is afhankelijk van de geboekte dienst. Voor onbeheerde services kan de monitoring worden beperkt tot de infrastructuur van PRIME DataCenter. Applicaties, websites, databases, diensten of processen van klanten worden alleen gemonitord als dit uitdrukkelijk is overeengekomen.
Monitoringgegevens uit PRIME DataCenter zijn bepalend voor de beoordeling van de naleving van SLA, tenzij een andere meetmethode is overeengekomen.
13. Backup en herstel
Backups maken alleen deel uit van SLA als een overeenkomstige Backup dienst is geboekt.
Indien een Backup dienst is overeengekomen, zijn de omvang, frequentie, bewaartermijn en herstelmogelijkheden afhankelijk van de betreffende dienstbeschrijving.
Zonder aparte overeenkomst is de klant verantwoordelijk voor het maken van een back-up van zijn gegevens.
Zelfs als Backup diensten zijn geboekt, blijft de klant verplicht om regelmatig de geschiktheid van de zekeringen voor hun operationele vereisten te controleren.
PRIME DataCenter is geen herstel verschuldigd van gegevens die geen deel uitmaken van een geboekte Backup dienst of waarvan het verlies werd veroorzaakt door de klant, zijn software, zijn gebruikers of zijn configuratie.
14. Escalatieprocedures
Indien een verstoring niet binnen een redelijke termijn kan worden opgelost, zal afhankelijk van de ernst van het incident een escalatie plaatsvinden.
Mogelijke escalatieniveaus zijn:
- Verwerking door de verantwoordelijke technische ondersteuning
- Doorsturen naar senior technici of systeembeheer
- Betrokkenheid van netwerk-, datacenter- of platformbeheerders
- Integratie van externe dienstverleners, vervoerders of fabrikanten
- Het informeren van het management of een aangewezen contactpersoon bij bijzonder kritieke incidenten
De escalatie dient om de verwerking te versnellen, maar creëert geen gegarandeerde oplostijd, tenzij dit uitdrukkelijk is overeengekomen.
15. Medewerkingsverplichtingen van Klant
De klant is verplicht om PRIME DataCenter passende ondersteuning te bieden bij foutanalyse en probleemoplossing.
Deze omvatten met name:
- volledige en begrijpelijke foutbeschrijving
- Indicatie van getroffen systemen, diensten, IP-adressen of domeinen
- Kennisgeving van tijdstip en verloop van de verstoring
- Terbeschikkingstelling van relevante logbestanden
- Informatie over recente wijzigingen
- Indien nodig het verstrekken van de benodigde toegangsgegevens
- snelle reactie op vragen van PRIME DataCenter
- Benoeming van technische contactpersonen
Indien de verwerking door gebrek aan of vertraagde medewerking van de klant vertraging oploopt, worden de respons- en verwerkingstijden dienovereenkomstig verlengd.
16. Differentiatie tussen beheerde en onbeheerde diensten
Voor onbeheerde services biedt PRIME DataCenter de overeengekomen infrastructuur. De klant is verantwoordelijk voor besturingssystemen, applicaties, beveiliging, updates, configuraties, gegevens, gebruikers, wachtwoorden en inhoud.
Voor managed services neemt PRIME DataCenter alleen die taken op zich die uitdrukkelijk zijn overeengekomen.
Services die niet automatisch deel uitmaken van beheerde services zijn onder meer:
- individuele softwareontwikkeling
- Onderhoud van klantspecifieke applicaties
- inhoudsonderhoud van websites
- SEO-, marketing- of conversiediensten
- Het controleren van plug-ins, thema's of scripts van derden
- Eliminatie van schade veroorzaakt door onveilige software van derden
- Migraties
- Herstel van niet-overeengekomen Backups
- forensische analyse na aanvallen
- Ruim gecompromitteerde systemen op
Dergelijke diensten kunnen afzonderlijk worden aangeboden en op basis van inspanning worden gefactureerd.
17. Beveiliging en misbruik
PRIME DataCenter is gerechtigd passende maatregelen te nemen indien de systemen, diensten of inhoud van de klant een risico opleveren.
Dit geldt in het bijzonder voor:
- Spamverzending
- Phish
- malware
- Botnet-activiteit
- DDoS aanvallen
- Aanvallen op buitenlandse systemen
- illegale inhoud
- gecompromitteerde servers
- open relais of proxy's
- aanzienlijke veiligheidslacunes
- Het in gevaar brengen van andere klanten of de infrastructuur
Mogelijke maatregelen zijn met name:
- Kennisgeving van de klant
- tijdelijke blokkering van individuele diensten
- Poorten of netwerkverkeer beperken
- Koppel de getroffen systemen los van het netwerk
- Verandering in technische parameters
- Buitengewone beëindiging bij ernstige of herhaalde overtredingen
Blokkeringen om veiligheids- of misbruikredenen tellen niet mee als SLA-relevante downtime als de oorzaak binnen de verantwoordelijkheid van de klant ligt.
18. Servicekredieten voor niet-prestaties
Als PRIME DataCenter een uitdrukkelijk gegarandeerde beschikbaarheid niet bereikt en het falen van PRIME DataCenter daarvoor verantwoordelijk is, kan de klant een forfaitair krediet aanvragen.
Het tegoed heeft uitsluitend betrekking op het maandelijkse netto basisbedrag voor de betreffende dienst.
Voorbeeld verbluffend:
| Maandelijkse beschikbaarheid | Credit |
|---|---|
| onder 99,5% | 5% van het maandelijkse netto basisbedrag |
| onder 99,0% | 10% van het maandelijkse netto basisbedrag |
| onder 98,0% | 20% van het maandelijkse netto basisbedrag |
Het maximale tegoed is beperkt tot 20% van het maandelijkse netto basisbedrag voor de betreffende dienst.
Verdere aanspraken blijven alleen geldig als deze wettelijk verplicht zijn of uitdrukkelijk in het contract zijn overeengekomen.
19. Vereisten voor servicecredits
Er bestaat alleen een aanspraak op servicekredieten als de klant de aanspraak in tekstvorm binnen 14 kalenderdagen na het einde van de betreffende kalendermaand indient.
Het rapport moet bevatten:
- beïnvloede prestaties
- Periode van mislukking
- Beschrijving van het probleem
- Ticketnummer, indien beschikbaar
- technisch bewijsmateriaal, indien beschikbaar
PRIME DataCenter controleert de claim op basis van zijn eigen monitoring-, ticket- en operationele gegevens.
Er is geen claim mogelijk als de schade geheel of gedeeltelijk te wijten is aan omstandigheden die volgens deze SLA niet als telbare downtime worden beschouwd.
Servicecredits worden niet uitbetaald. Het krediet zal worden verrekend met toekomstige claims.
20. Rapportage
PRIME DataCenter kan de klant op verzoek of via een afzonderlijke overeenkomst rapporten verstrekken.
Deze kunnen met name het volgende omvatten:
- Beschikbaarheidsevaluaties
- Storingsoverzichten
- Ticketstatistieken
- Onderhoudsinformatie
- Gegevens monitoren
- Beveiligings- of incidentrapporten
Periodieke rapportages zijn alleen verschuldigd als deze contractueel zijn overeengekomen.
21. Veranderingen in de infrastructuur
PRIME DataCenter mag technische wijzigingen aanbrengen in infrastructuur, platforms, netwerken, hardware, software of processen, op voorwaarde dat dit geen significante invloed heeft op de overeengekomen hoofddienst.
Er kunnen met name wijzigingen nodig zijn om:
- Verhoogde veiligheid
- Verbeter de prestaties
- Updaten van technische systemen
- Het oplossen van kwetsbaarheden
- Aanpassing aan wettelijke vereisten
- Stabilisatie van operaties
- Modernisering van de infrastructuur
Indien wijzigingen aanzienlijke gevolgen kunnen hebben voor de klant, zal PRIME DataCenter de klant indien mogelijk vooraf informeren.
22. Overmacht en externe gebeurtenissen
PRIME DataCenter is niet aansprakelijk voor eventuele fouten of vertragingen die voortvloeien uit gebeurtenissen die buiten de redelijke controle van PRIME DataCenter liggen.
Deze omvatten met name:
- Natuurlijke gebeurtenissen
- Brand, water, storm of andere ramp
- Oorlog, terreur, sabotage of burgerlijke onrust
- Staking of uitsluiting
- officiële bevelen
- Pandemieën
- Stroomuitval buiten het verantwoordelijkheidsgebied van PRIME DataCenter
- Storingen van externe netbeheerders
- wijdverbreide internetstoringen
- Aanvallen van derden
- Leveringsknelpunten voor hardware of reserveonderdelen
- Storingen bij fabrikanten, vervoerders of andere dienstverleners
Voor de duur van een dergelijke gebeurtenis worden de getroffen SLA verplichtingen opgeschort.
23. Beperking van aansprakelijkheid
Deze SLA regelt uitsluitend de overeengekomen servicekwaliteit en eventuele servicekredieten.
Verdere aansprakelijkheid is afhankelijk van de algemene voorwaarden, het betreffende contract en de wettelijke voorschriften.
Dienstkredieten vertegenwoordigen geen contractuele boete, maar eerder een forfaitair krediet voor de dienst in kwestie.
Claims op basis van opzet, grove nalatigheid, schade aan leven, lichaam of gezondheid, evenals dwingende juridische claims blijven onaangetast.
24. Looptijd en aanpassing van de SLA
Deze SLA geldt voor de duur van de betreffende contractuele relatie.
PRIME DataCenter kan de SLA aanpassen indien technische, juridische, organisatorische of operationele redenen dit noodzakelijk maken en de aanpassing redelijk is voor de klant.
Significante wijzigingen zullen in tekstvorm aan de klant worden meegedeeld.
Individuele SLA overeenkomsten kunnen verschillend worden geregeld binnen het kader van ondernemings-, beheerde, Colocation of projectcontracten.
25. Slotbepalingen
Als individuele voorschriften van deze SLA ineffectief zijn of worden, blijft de effectiviteit van de overige voorschriften onaangetast.
Het recht van de Bondsrepubliek Duitsland is van toepassing.
Voor zover toegestaan door de wet, is de plaats van jurisdictie de statutaire zetel van PRIME DataCenter.