Accord de niveau de service

PRIME DataCenter

En date du : 14 mai 2026

1. Objet de cet accord de niveau de service

Cet accord de niveau de service, ci-après dénommé « SLA », décrit la qualité du service, la disponibilité, les temps de réponse, les processus de support et les canaux d'escalade pour les services informatiques et de centre de données fournis par PRIME DataCenter.

Le SLA complète les conditions générales, les offres, les descriptions de services, les contrats individuels et les descriptions techniques de produits applicables. En cas de contradictions, les règlements convenus individuellement, les offres ou les descriptions de services spéciales prévalent sur ce SLA.

L'objectif de ce SLA est de créer une base transparente, compréhensible et mesurable pour l'exploitation de l'infrastructure informatique critique pour l'entreprise pour les clients de PRIME DataCenter.

2. Portée

Ce SLA s'applique aux services du PRIME DataCenter dans les zones :

• Colocation et Serverhousing
• Racksrythme, alimentation et connexion réseau
• Serveurs dédiés
• Serveurs virtuels / VPS
• Cloud Hosting
• Serveurs gérés
• Managed Hosting
• Hébergement Web
• Hébergement revendeur
• Backup et services de surveillance
• services d'administration et de support supplémentaires

L'étendue spécifique des prestations résulte du contrat, de l'offre ou de la prestation réservée. Les prestations non expressément convenues ne font pas partie du présent SLA.

3. Principe de prestation de services

PRIME DataCenter exploite son infrastructure dans le but d'une fiabilité opérationnelle élevée, d'une stabilité technique et d'une qualité de service prévisible.

Les services sont fournis selon l'étendue des services convenue. Sauf accord contraire, les valeurs standard indiquées dans le présent SLA s'appliquent en tant que valeurs cibles et conditions-cadres.

PRIME DataCenter ne doit aucun effet économique spécifique, aucune vente spécifique, aucune performance spécifique des applications appartenant au client et aucune disponibilité de services qui sont en dehors du domaine de responsabilité de PRIME DataCenter.

4. Heures de service

Les heures de service régulières de PRIME DataCenter sont :

Du lundi au vendredi, de 9h00 à 17h00, hors jours fériés au siège de PRIME DataCenter.

Pendant ces périodes, les demandes d’assistance seront traitées selon la priorité convenue.

Pour les clients bénéficiant d'une assistance étendue, d'un service d'astreinte ou d'un service 24h/24 et 7j/7 convenus séparément, les délais de service convenus individuellement s'appliquent.

Il n'existe un droit au traitement en dehors des heures normales de service que si cela a été expressément convenu dans le contrat.

5. Canaux d'assistance

Les demandes d'assistance peuvent être soumises via les canaux de communication fournis par PRIME DataCenter. Il s’agit notamment :

• Système de tickets
• e-mail
• Assistance téléphonique pendant les heures de service convenues
• Contact d'urgence pour un service de garde convenu séparément

La réception de la demande via le canal d'assistance convenu est fondamentale pour le respect des délais de réponse. Les signalements via des contacts privés, des messagers, des numéros de téléphone non convenus ou des canaux de communication informels ne déclenchent pas les délais de SLA.

6. Prioriser les perturbations

Les perturbations sont classées par ordre de priorité en fonction de leur impact, de leur urgence et de l'étendue des services concernés.

Priorité 1 – Incident critique

Une perturbation critique se produit lorsqu'un service central tombe complètement en panne et que les opérations productives du client sont considérablement perturbées.

Exemples :

• échec complet d'un serveur productif
• inaccessibilité totale d'un hébergement réservé ou d'un environnement cloud
• Grave perturbation du réseau dans la zone de responsabilité de PRIME DataCenter
• Défaillance des Managed Services critiques pour l'entreprise, tant qu'ils sont exploités par PRIME DataCenter

Priorité 2 – Perturbation élevée

Une perturbation importante se produit lorsqu'une fonction essentielle est restreinte, mais que les opérations peuvent se poursuivre partiellement.

Exemples :

• problèmes de performances importants
• Échec des services individuels
• accessibilité limitée
• Dysfonctionnements dans la messagerie électronique, la base de données, Backup ou les services d'administration
• erreurs récurrentes avec un impact significatif sur les opérations productives

Priorité 3 – Défaut normal

Un dysfonctionnement normal se produit lorsque des fonctions individuelles sont altérées sans que le fonctionnement essentiel ne soit interrompu.

Exemples :

• Demandes de configuration
• messages d'erreur individuels sans interruption opérationnelle aiguë
• limitations techniques non critiques
• cas d'assistance générale

Priorité 4 – Demande de service / Conseil

Cela comprend les demandes générales, les demandes de modifications, d'extensions, les tâches administratives, les conseils, la vérification des configurations ou d'autres activités qui ne constituent pas une perturbation.

7. Délais de réponse

Le temps de réponse décrit la période entre la réception d'un rapport d'erreur approprié via le canal d'assistance convenu et la première réponse qualifiée de PRIME DataCenter.

Sauf accord individuel contraire, les délais de réponse standard suivants s'appliquent pendant les heures normales de service :

priorité	Description	Temps de réponse
Priorité 1	Défaut critique	jusqu'à 2 heures
Priorité 2	Perturbation élevée	jusqu'à 4 heures
Priorité 3	Trouble normal	jusqu'à 1 jour ouvrable
Priorité 4	Demande de service/conseil	jusqu'à 2 jours ouvrables

Si un service 24h/24 et 7j/7 est convenu séparément, différents délais de réponse peuvent être convenus, par exemple :

priorité	Temps de réponse avec support étendu
Priorité 1	jusqu'à 30 minutes
Priorité 2	jusqu'à 2 heures
Priorité 3	prochain jour ouvrable
Priorité 4	sur rendez-vous

Le temps de réponse n’est pas un temps de résolution garanti. Le délai réel de traitement et de récupération dépend de la cause, de la complexité, de l'implication du client, de la disponibilité des pièces de rechange, des fournisseurs tiers et des conditions techniques.

8. Délais de récupération et de résolution

PRIME DataCenter traitera les perturbations avec la priorité appropriée et s'efforcera de rétablir le service convenu le plus rapidement possible.

Un délai de résolution contraignant n'existe que si celui-ci a été expressément convenu individuellement.

Dans le cas de problèmes complexes, la solution peut être obtenue étape par étape, par exemple en :

• solution de contournement temporaire
• Redémarrez les services concernés
• Migration vers des systèmes de remplacement
• Remplacement du matériel
• Personnalisation des configurations
• Transmission aux opérateurs, fabricants de logiciels ou autres fournisseurs de services

Si une solution complète n'est pas possible à court terme, PRIME DataCenter peut fournir une solution intermédiaire économiquement et techniquement raisonnable.

9. Disponibilité

La disponibilité décrit l'accessibilité technique de l'infrastructure ou du service convenu dans le domaine de responsabilité de PRIME DataCenter.

Sauf accord contraire, les valeurs cibles mensuelles suivantes s'appliquent :

Performance	Disponibilité cible par mois
Infrastructure du centre de données / Colocation opérations de base	99,9 %
Liaison montante du réseau dans la zone de​​responsabilité de PRIME DataCenter	99,9 %
Provisionnement du matériel du serveur dédié	99,5 %
Plateforme VPS/Cloud	99,5 %
Managed Hosting / Hébergement Web	99,5 %
Service Backup	99,0 %

Des disponibilités plus élevées peuvent être convenues individuellement, notamment avec une conception redondante de l'alimentation électrique, du réseau, du Storage, du pare-feu, de l'équilibrage de charge ou des systèmes de cluster.

Une disponibilité plus élevée nécessite que l'architecture du client soit également planifiée et mise en œuvre avec une redondance appropriée.

10. Calcul des disponibilités

La disponibilité est calculée sur une base mensuelle.

Formule: Disponibilité = durée totale du mois moins temps d'arrêt facturable divisée par la durée totale du mois multipliée par 100.

Seule la période pendant laquelle la prestation contractuellement due n'est pas disponible pour une cause relevant de la responsabilité de PRIME DataCenter est considérée comme temps d'arrêt facturable.

En particulier, ne sont pas considérés comme des temps d'arrêt :

• fenêtres de maintenance annoncées
• Entretien d'urgence pour éviter le danger
• Perturbations dues à un cas de force majeure
• Erreurs dans les systèmes clients, les logiciels clients ou les configurations clients
• Échecs dus à des mots de passe non sécurisés ou à un accès client compromis
• Attaques de tiers, notamment attaques DDoS, dans la mesure où celles-ci ne sont pas couvertes par les prestations de protection achetées
• Perturbations chez les prestataires externes, les transporteurs, les bureaux d'enregistrement, les fabricants de logiciels ou les prestataires de services de paiement
• Blocage en raison d'un retard de paiement, d'une utilisation abusive, de violations de la loi ou de risques de sécurité
• Échecs dus au manque de coopération du client
• Dépréciations causées par des modifications commandées par le client
• Pannes du matériel client à Colocation, à condition que PRIME DataCenter n'exploite pas ou n'entretienne pas ce matériel

11. Fenêtre de maintenance

PRIME DataCenter est autorisé à effectuer des travaux de maintenance si cela est nécessaire pour la sécurité, la stabilité, la mise à jour ou le développement ultérieur de l'infrastructure.

Dans la mesure du possible, les travaux de maintenance planifiés seront annoncés à temps et exécutés de manière à minimiser les perturbations pour les clients.

En cas d'événements critiques pour la sécurité, de perturbations aiguës ou de dommages imminents, PRIME DataCenter peut effectuer des mesures de maintenance sans préavis.

Les temps d'entretien ne sont pas considérés comme des temps d'arrêt pertinents pour SLA, à condition qu'ils soient appropriés et répondent à un objectif technique ou de sécurité objectif.

12. Surveillance

PRIME DataCenter utilise des systèmes de suivi et de surveillance internes pour surveiller l'infrastructure, les réseaux, les systèmes et les Managed Services convenus.

La surveillance sert en particulier à la détection précoce des perturbations, des problèmes de charge, des pannes et des événements liés à la sécurité.

L'étendue du contrôle dépend de la prestation réservée. Pour les services non gérés, la surveillance peut être limitée à l'infrastructure de PRIME DataCenter. Les applications, sites Internet, bases de données, services ou processus appartenant au client ne sont surveillés que si cela a été expressément convenu.

Les données de surveillance de PRIME DataCenter sont décisives pour évaluer le respect de SLA, à moins qu'une méthode de mesure différente n'ait été convenue.

13. Backup et récupération

Backups ne font partie que de SLA si un service Backup correspondant a été réservé.

Si un service Backup a été convenu, l'étendue, la fréquence, la période de conservation et les possibilités de récupération dépendent de la description du service concerné.

Sans accord séparé, le client est responsable de la sauvegarde de ses données.

Même si les prestations Backup ont été réservées, le client reste tenu de vérifier régulièrement l'adéquation des fusibles à leurs besoins opérationnels.

PRIME DataCenter n'est redevable d'aucune restauration de données ne faisant pas partie d'une prestation Backup réservée ou dont la perte a été provoquée par le client, son logiciel, ses utilisateurs ou sa configuration.

14. Procédures de remontée d'informations

Si une perturbation ne peut être résolue dans un délai raisonnable, une escalade aura lieu en fonction de la gravité de l'incident.

Les niveaux d'escalade possibles sont :

• Traitement par le support technique responsable
• Transmission aux techniciens supérieurs ou à l'administration système
• Implication des gestionnaires de réseaux, de datacenters ou de plateformes
• Intégration de prestataires externes, transporteurs ou fabricants
• Informer la direction ou une personne de contact désignée en cas d'incidents particulièrement critiques

L'escalade sert à accélérer le traitement, mais ne crée pas de délai de résolution garanti, sauf accord exprès.

15. Obligations de coopération du client

Le client est tenu de fournir à PRIME DataCenter une assistance appropriée pour l'analyse des erreurs et le dépannage.

Il s’agit notamment :

• description complète et compréhensible de l'erreur
• Indication des systèmes, services, adresses IP ou domaines concernés
• Notification de l'heure et de l'évolution de la perturbation
• Mise à disposition de fichiers journaux pertinents
• Informations sur les changements récents
• Fournir les données d'accès requises si nécessaire
• réponse rapide aux requêtes de PRIME DataCenter
• Nomination des contacts techniques

Si le traitement est retardé en raison d'un manque ou d'un retard de coopération de la part du client, les délais de réponse et de traitement seront prolongés en conséquence.

16. Différenciation entre les services gérés et non gérés

Pour les services non gérés, PRIME DataCenter fournit l'infrastructure convenue. Le client est responsable des systèmes d'exploitation, des applications, de la sécurité, des mises à jour, des configurations, des données, des utilisateurs, des mots de passe et du contenu.

Pour les services gérés, PRIME DataCenter n'assume que les tâches expressément convenues.

Les services qui ne font pas automatiquement partie des services gérés incluent :

• développement de logiciels individuels
• Maintenance des applications spécifiques clients
• maintenance du contenu des sites Web
• Services de référencement, de marketing ou de conversion
• Vérification des plugins, thèmes ou scripts tiers
• Élimination des dommages causés par des logiciels tiers dangereux
• Migrations
• Restauration des Backups non convenus
• analyse médico-légale après les attaques
• Nettoyer les systèmes compromis

Ces services peuvent être proposés séparément et facturés en fonction de l'effort.

17. Sécurité et abus

PRIME DataCenter est en droit de prendre les mesures appropriées si les systèmes, services ou contenus du client présentent un risque.

Cela s'applique notamment à :

• Envoi de spam
• Hameçonnage
• malware
• Activité des réseaux de zombies
• DDoS attaques
• Attaques contre des systèmes étrangers
• contenu illégal
• serveurs compromis
• ouvrir des relais ou des proxys
• des failles de sécurité importantes
• Mettre en danger les autres clients ou l'infrastructure

Les mesures possibles sont notamment :

• Notification du client
• blocage temporaire de services individuels
• Restreindre les ports ou le trafic réseau
• Déconnectez les systèmes concernés du réseau
• Modification des paramètres techniques
• Résiliation extraordinaire en cas de manquements graves ou répétés

Les blocages pour des raisons de sécurité ou d'utilisation abusive ne comptent pas comme temps d'arrêt pertinent SLA si la cause relève du domaine de responsabilité du client.

18. Crédits de service pour non-performance

Si PRIME DataCenter n'atteint pas une disponibilité expressément garantie et que la défaillance de PRIME DataCenter en est responsable, le client peut demander un crédit forfaitaire.

Le crédit se réfère exclusivement au tarif de base mensuel net du service concerné.

Exemple stupéfiant :

Disponibilité mensuelle	Crédit
en dessous de 99,5 %	5% du tarif de base mensuel net
en dessous de 99,0 %	10% du tarif de base mensuel net
en dessous de 98,0 %	20% du tarif de base net mensuel

Le crédit maximum est limité à 20 % du tarif de base mensuel net du service concerné.

D'autres droits ne restent valables que s'ils sont obligatoires par la loi ou ont été expressément convenus dans le contrat.

19. Conditions requises pour les crédits de service

Une demande de crédits de service n'existe que si le client fait valoir sa demande sous forme de texte dans les 14 jours calendaires après la fin du mois calendaire concerné.

Le rapport doit contenir :

• performances affectées
• Période d'échec
• Description du problème
• Numéro de billet, si disponible
• preuves techniques, le cas échéant

PRIME DataCenter vérifie la réclamation sur la base de ses propres données de surveillance, de ticket et opérationnelles.

Il n'y a aucune réclamation si la perte est entièrement ou partiellement due à des circonstances qui ne sont pas considérées comme un temps d'arrêt décomptable selon le présent SLA.

Les crédits de service ne seront pas versés. Le crédit sera compensé avec les réclamations futures.

20. Rapports

PRIME DataCenter peut fournir au client des rapports sur demande ou par accord séparé.

Ceux-ci peuvent inclure notamment :

• Évaluations de disponibilité
• Aperçus des défauts
• Statistiques des billets
• Informations d'entretien
• Données de surveillance
• Rapports de sécurité ou d'incident

Des rapports réguliers ne sont dus que s'ils ont été convenus contractuellement.

21. Modifications des infrastructures

PRIME DataCenter peut apporter des modifications techniques à l'infrastructure, aux plates-formes, aux réseaux, au matériel, aux logiciels ou aux processus, à condition que cela n'affecte pas de manière significative le service principal convenu.

Des changements peuvent être nécessaires notamment pour :

• Sécurité accrue
• Améliorer les performances
• Mise à jour des systèmes techniques
• Correction des vulnérabilités
• Adaptation aux exigences réglementaires
• Stabilisation des opérations
• Modernisation des infrastructures

Si des modifications peuvent avoir un impact significatif sur le client, PRIME DataCenter en informera le client à l'avance si possible.

22. Force majeure et événements externes

PRIME DataCenter n'est pas responsable des échecs ou des retards résultant d'événements échappant au contrôle raisonnable de PRIME DataCenter.

Il s’agit notamment :

• Événements naturels
• Incendie, eau, tempête ou autre catastrophe
• Guerre, terreur, sabotage ou troubles civils
• Grève ou lock-out
• ordres officiels
• Pandémies
• Pannes de courant en dehors de la zone de responsabilité de PRIME DataCenter
• Pannes des opérateurs de réseaux externes
• perturbations Internet généralisées
• Attaques de tiers
• Goulots d'étranglement de livraison pour le matériel ou les pièces de rechange
• Perturbations chez les fabricants, les transporteurs ou autres prestataires de services

Pendant la durée d'un tel événement, les obligations SLA concernées sont suspendues.

23. Limitation de responsabilité

Ce SLA règle exclusivement la qualité de service convenue et les éventuels crédits de service.

La responsabilité supplémentaire dépend des conditions générales, du contrat concerné et des dispositions légales.

Les crédits de service ne constituent pas une pénalité contractuelle, mais plutôt un crédit forfaitaire pour la prestation concernée.

Les réclamations fondées sur une intention intentionnelle, une négligence grave, une atteinte à la vie, à l'intégrité physique ou à la santé ainsi que les réclamations légales obligatoires restent inchangées.

24. Durée et ajustement du SLA

Ce SLA s'applique pour la durée de la relation contractuelle respective.

PRIME DataCenter peut adapter le SLA si des raisons techniques, juridiques, organisationnelles ou opérationnelles le rendent nécessaire et que l'adaptation est raisonnable pour le client.

Les modifications importantes seront communiquées au client sous forme de texte.

Les accords individuels SLA peuvent être réglementés différemment dans le cadre de contrats d'entreprise, gérés, Colocation ou de projet.

25. Dispositions finales

Si certaines réglementations de ce SLA sont ou deviennent inefficaces, l'efficacité des réglementations restantes n'est pas affectée.

Le droit de la République fédérale d'Allemagne s'applique.

Dans la mesure permise par la loi, le for juridique est le siège social de PRIME DataCenter.