Service Level Agreement
PRIME DataCenter
Stand: 14. Mai 2026
1. Zweck dieses Service Level Agreements
Dieses Service Level Agreement, nachfolgend „SLA“, beschreibt die Servicequalität, Verfügbarkeiten, Reaktionszeiten, Supportprozesse und Eskalationswege für die von PRIME DataCenter erbrachten IT- und Rechenzentrumsleistungen.
Das SLA ergänzt die jeweils geltenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen, Angebote, Leistungsbeschreibungen, Einzelverträge und technischen Produktbeschreibungen. Bei Widersprüchen gehen individuell vereinbarte Regelungen, Angebote oder besondere Leistungsbeschreibungen diesem SLA vor.
Ziel dieses SLA ist es, für Kunden von PRIME DataCenter eine transparente, nachvollziehbare und messbare Grundlage für den Betrieb geschäftskritischer IT-Infrastruktur zu schaffen.
2. Geltungsbereich
Dieses SLA gilt für Leistungen von PRIME DataCenter in den Bereichen:
- Colocation und Serverhousing
- Rackspace, Stromversorgung und Netzwerkanbindung
- Dedicated Server
- Virtuelle Server / VPS
- Cloud Hosting
- Managed Server
- Managed Hosting
- Webhosting
- Reseller Hosting
- Backup- und Monitoring-Leistungen
- ergänzende Administrations- und Supportleistungen
Der konkrete Leistungsumfang ergibt sich aus dem jeweiligen Vertrag, Angebot oder der gebuchten Leistung. Nicht ausdrücklich vereinbarte Leistungen sind nicht Bestandteil dieses SLA.
3. Grundsatz der Leistungserbringung
PRIME DataCenter betreibt seine Infrastruktur mit dem Ziel hoher Betriebssicherheit, technischer Stabilität und planbarer Servicequalität.
Die Leistungen werden nach dem jeweils vereinbarten Leistungsumfang erbracht. Soweit keine abweichenden Vereinbarungen bestehen, gelten die in diesem SLA genannten Standardwerte als Zielwerte und Rahmenbedingungen.
PRIME DataCenter schuldet keine bestimmte wirtschaftliche Wirkung, keinen bestimmten Umsatz, keine bestimmte Performance kundeneigener Anwendungen und keine Verfügbarkeit von Diensten, die außerhalb des Verantwortungsbereichs von PRIME DataCenter liegen.
4. Servicezeiten
Die regulären Servicezeiten von PRIME DataCenter sind:
Montag bis Freitag, 09:00 bis 17:00 Uhr, ausgenommen gesetzliche Feiertage am Sitz von PRIME DataCenter.
Innerhalb dieser Zeiten werden Supportanfragen gemäß der vereinbarten Priorität bearbeitet.
Für Kunden mit gesondert vereinbartem erweitertem Support, Bereitschaftsdienst oder 24/7-Service gelten die jeweils individuell vereinbarten Servicezeiten.
Außerhalb der regulären Servicezeiten besteht ein Anspruch auf Bearbeitung nur, wenn dies ausdrücklich vertraglich vereinbart wurde.
5. Supportkanäle
Supportanfragen können über die von PRIME DataCenter bereitgestellten Kommunikationswege eingereicht werden. Dazu gehören insbesondere:
- Ticketsystem
- Telefonischer Support während vereinbarter Servicezeiten
- Notfallkontakt bei gesondert vereinbartem Bereitschaftsdienst
Für die Einhaltung von Reaktionszeiten ist grundsätzlich der Eingang der Anfrage über den vereinbarten Supportkanal maßgeblich. Meldungen über private Kontakte, Messenger, nicht vereinbarte Telefonnummern oder informelle Kommunikationswege lösen keine SLA-Fristen aus.
6. Priorisierung von Störungen
Störungen werden nach Auswirkung, Dringlichkeit und betroffenem Leistungsumfang priorisiert.
Priorität 1 – Kritische Störung
Eine kritische Störung liegt vor, wenn eine zentrale Leistung vollständig ausfällt und der produktive Betrieb des Kunden erheblich beeinträchtigt ist.
Beispiele:
- kompletter Ausfall eines produktiven Servers
- vollständige Nichterreichbarkeit einer gebuchten Hosting- oder Cloud-Umgebung
- schwerwiegende Netzwerkstörung im Verantwortungsbereich von PRIME DataCenter
- Ausfall geschäftskritischer Managed Services, soweit diese von PRIME DataCenter betrieben werden
Priorität 2 – Hohe Störung
Eine hohe Störung liegt vor, wenn eine wesentliche Funktion eingeschränkt ist, der Betrieb aber teilweise fortgeführt werden kann.
Beispiele:
- erhebliche Performanceprobleme
- Ausfall einzelner Dienste
- eingeschränkte Erreichbarkeit
- Störungen bei E-Mail-, Datenbank-, Backup- oder Administrationsdiensten
- wiederkehrende Fehler mit relevanter Auswirkung auf den Produktivbetrieb
Priorität 3 – Normale Störung
Eine normale Störung liegt vor, wenn einzelne Funktionen beeinträchtigt sind, ohne dass der wesentliche Betrieb unterbrochen ist.
Beispiele:
- Konfigurationsanfragen
- einzelne Fehlermeldungen ohne akute Betriebsunterbrechung
- nicht zeitkritische technische Einschränkungen
- allgemeine Supportfälle
Priorität 4 – Service Request / Beratung
Hierzu gehören allgemeine Anfragen, Änderungswünsche, Erweiterungen, administrative Aufgaben, Beratung, Prüfung von Konfigurationen oder sonstige Tätigkeiten, die keine Störung darstellen.
7. Reaktionszeiten
Die Reaktionszeit beschreibt den Zeitraum zwischen Eingang einer ordnungsgemäßen Störungsmeldung über den vereinbarten Supportkanal und der ersten qualifizierten Rückmeldung durch PRIME DataCenter.
Sofern nicht individuell anders vereinbart, gelten folgende Standard-Reaktionszeiten während der regulären Servicezeiten:
| Priorität | Beschreibung | Reaktionszeit |
|---|---|---|
| Priorität 1 | Kritische Störung | bis zu 2 Stunden |
| Priorität 2 | Hohe Störung | bis zu 4 Stunden |
| Priorität 3 | Normale Störung | bis zu 1 Arbeitstag |
| Priorität 4 | Service Request / Beratung | bis zu 2 Arbeitstage |
Bei gesondert vereinbartem 24/7-Service können abweichende Reaktionszeiten vereinbart werden, zum Beispiel:
| Priorität | Reaktionszeit bei erweitertem Support |
|---|---|
| Priorität 1 | bis zu 30 Minuten |
| Priorität 2 | bis zu 2 Stunden |
| Priorität 3 | nächster Arbeitstag |
| Priorität 4 | nach Vereinbarung |
Die Reaktionszeit ist keine garantierte Lösungszeit. Die tatsächliche Bearbeitungs- und Wiederherstellungsdauer hängt von Ursache, Komplexität, Mitwirkung des Kunden, Verfügbarkeit von Ersatzteilen, Drittanbietern und technischen Rahmenbedingungen ab.
8. Wiederherstellungs- und Lösungszeiten
PRIME DataCenter wird Störungen mit angemessener Priorität bearbeiten und sich bemühen, die vereinbarte Leistung schnellstmöglich wiederherzustellen.
Eine verbindliche Lösungszeit besteht nur, wenn diese ausdrücklich individuell vereinbart wurde.
Bei komplexen Störungen kann die Lösung schrittweise erfolgen, zum Beispiel durch:
- temporäre Umgehungslösung
- Neustart betroffener Dienste
- Migration auf Ersatzsysteme
- Austausch von Hardware
- Anpassung von Konfigurationen
- Eskalation an Carrier, Softwarehersteller oder sonstige Dienstleister
Soweit eine vollständige Behebung nicht kurzfristig möglich ist, kann PRIME DataCenter eine wirtschaftlich und technisch zumutbare Zwischenlösung bereitstellen.
9. Verfügbarkeit
Die Verfügbarkeit beschreibt die technische Erreichbarkeit der vereinbarten Infrastruktur oder Dienstleistung im Verantwortungsbereich von PRIME DataCenter.
Sofern nicht anders vereinbart, gelten folgende monatliche Zielwerte:
| Leistung | Zielverfügbarkeit pro Monat |
|---|---|
| Rechenzentrumsinfrastruktur / Colocation-Basisbetrieb | 99,9 % |
| Netzwerk-Uplink im Verantwortungsbereich von PRIME DataCenter | 99,9 % |
| Dedicated Server Hardwarebereitstellung | 99,5 % |
| VPS / Cloud Plattform | 99,5 % |
| Managed Hosting / Webhosting | 99,5 % |
| Backup-Service | 99,0 % |
Individuell können höhere Verfügbarkeiten vereinbart werden, insbesondere bei redundanter Auslegung von Stromversorgung, Netzwerk, Storage, Firewall, Load Balancing oder Cluster-Systemen.
Eine höhere Verfügbarkeit setzt voraus, dass auch die Kundenarchitektur entsprechend redundant geplant und umgesetzt wurde.
10. Berechnung der Verfügbarkeit
Die Verfügbarkeit wird auf Monatsbasis berechnet.
Formel: Verfügbarkeit = Gesamtzeit des Monats abzüglich anrechenbarer Ausfallzeit geteilt durch Gesamtzeit des Monats mal 100.
Als anrechenbare Ausfallzeit gilt nur ein Zeitraum, in dem die vertraglich geschuldete Leistung aufgrund einer Ursache im Verantwortungsbereich von PRIME DataCenter nicht verfügbar ist.
Nicht als Ausfallzeit gelten insbesondere:
- angekündigte Wartungsfenster
- Notfallwartungen zur Gefahrenabwehr
- Störungen durch höhere Gewalt
- Fehler in Kundensystemen, Kundensoftware oder Kundenkonfigurationen
- Ausfälle durch unsichere Passwörter oder kompromittierte Kundenzugänge
- Angriffe Dritter, insbesondere DDoS-Angriffe, soweit diese nicht durch gebuchte Schutzleistungen abgedeckt sind
- Störungen bei externen Providern, Carriern, Registraren, Softwareherstellern oder Zahlungsdienstleistern
- Sperrungen wegen Zahlungsverzug, Missbrauch, Rechtsverstößen oder Sicherheitsrisiken
- Ausfälle infolge fehlender Mitwirkung des Kunden
- Beeinträchtigungen durch vom Kunden beauftragte Änderungen
- Ausfälle kundeneigener Hardware bei Colocation, sofern PRIME DataCenter diese Hardware nicht betreibt oder wartet
11. Wartungsfenster
PRIME DataCenter ist berechtigt, Wartungsarbeiten durchzuführen, wenn dies zur Sicherheit, Stabilität, Aktualisierung oder Weiterentwicklung der Infrastruktur erforderlich ist.
Planbare Wartungsarbeiten werden nach Möglichkeit rechtzeitig angekündigt und so durchgeführt, dass Beeinträchtigungen für Kunden möglichst gering bleiben.
Bei sicherheitskritischen Ereignissen, akuten Störungen oder drohenden Schäden kann PRIME DataCenter Wartungsmaßnahmen auch ohne vorherige Ankündigung durchführen.
Wartungszeiten gelten nicht als SLA-relevante Ausfallzeiten, sofern sie angemessen sind und einem sachlichen technischen oder sicherheitsrelevanten Zweck dienen.
12. Monitoring
PRIME DataCenter setzt interne Monitoring- und Überwachungssysteme ein, um Infrastruktur, Netzwerke, Systeme und vereinbarte Managed Services zu überwachen.
Das Monitoring dient insbesondere der Früherkennung von Störungen, Lastproblemen, Ausfällen und sicherheitsrelevanten Ereignissen.
Der Umfang des Monitorings richtet sich nach der gebuchten Leistung. Bei unmanaged Leistungen kann sich das Monitoring auf die Infrastruktur von PRIME DataCenter beschränken. Kundeneigene Anwendungen, Webseiten, Datenbanken, Dienste oder Prozesse werden nur überwacht, wenn dies ausdrücklich vereinbart wurde.
Monitoring-Daten von PRIME DataCenter sind maßgeblich für die Bewertung der SLA-Einhaltung, sofern keine abweichende Messmethode vereinbart wurde.
13. Backup und Wiederherstellung
Backups sind nur Bestandteil des SLA, wenn ein entsprechender Backup-Service gebucht wurde.
Sofern ein Backup-Service vereinbart wurde, richten sich Umfang, Häufigkeit, Aufbewahrungsdauer und Wiederherstellungsoptionen nach der jeweiligen Leistungsbeschreibung.
Ohne gesonderte Vereinbarung ist der Kunde selbst für die Sicherung seiner Daten verantwortlich.
Auch bei gebuchten Backup-Leistungen bleibt der Kunde verpflichtet, die Eignung der Sicherungen für seine betrieblichen Anforderungen regelmäßig zu prüfen.
PRIME DataCenter schuldet keine Wiederherstellung von Daten, die nicht Bestandteil eines gebuchten Backup-Services sind oder deren Verlust durch den Kunden, seine Software, seine Nutzer oder seine Konfiguration verursacht wurde.
14. Eskalationsverfahren
Kann eine Störung nicht innerhalb eines angemessenen Zeitraums behoben werden, erfolgt eine Eskalation entsprechend der Schwere des Vorfalls.
Mögliche Eskalationsstufen sind:
- Bearbeitung durch den zuständigen technischen Support
- Weiterleitung an Senior-Techniker oder Systemadministration
- Einbindung von Netzwerk-, Rechenzentrums- oder Plattformverantwortlichen
- Einbindung externer Dienstleister, Carrier oder Hersteller
- Information der Geschäftsleitung oder eines benannten Ansprechpartners bei besonders kritischen Vorfällen
Die Eskalation dient der beschleunigten Bearbeitung, begründet jedoch keine garantierte Lösungszeit, sofern eine solche nicht ausdrücklich vereinbart wurde.
15. Mitwirkungspflichten des Kunden
Der Kunde ist verpflichtet, PRIME DataCenter bei der Fehleranalyse und Störungsbehebung angemessen zu unterstützen.
Dazu gehören insbesondere:
- vollständige und nachvollziehbare Fehlerbeschreibung
- Angabe betroffener Systeme, Dienste, IP-Adressen oder Domains
- Mitteilung des Zeitpunkts und Verlaufs der Störung
- Bereitstellung relevanter Logdateien
- Information über kürzlich vorgenommene Änderungen
- Bereitstellung erforderlicher Zugangsdaten, sofern notwendig
- schnelle Rückmeldung auf Rückfragen von PRIME DataCenter
- Benennung technischer Ansprechpartner
Verzögert sich die Bearbeitung aufgrund fehlender oder verspäteter Mitwirkung des Kunden, verlängern sich Reaktions- und Bearbeitungszeiten entsprechend.
16. Abgrenzung Managed und Unmanaged Services
Bei unmanaged Leistungen stellt PRIME DataCenter die vereinbarte Infrastruktur bereit. Für Betriebssysteme, Anwendungen, Sicherheit, Updates, Konfigurationen, Daten, Benutzer, Passwörter und Inhalte ist der Kunde selbst verantwortlich.
Bei managed Leistungen übernimmt PRIME DataCenter nur diejenigen Aufgaben, die ausdrücklich vereinbart wurden.
Nicht automatisch Bestandteil managed Leistungen sind insbesondere:
- individuelle Softwareentwicklung
- Pflege kundeneigener Anwendungen
- inhaltliche Pflege von Webseiten
- SEO-, Marketing- oder Conversion-Leistungen
- Prüfung fremder Plugins, Themes oder Skripte
- Beseitigung von Schäden durch unsichere Drittsoftware
- Migrationen
- Wiederherstellung nicht vereinbarter Backups
- forensische Analysen nach Angriffen
- Bereinigung kompromittierter Systeme
Solche Leistungen können gesondert angeboten und nach Aufwand abgerechnet werden.
17. Sicherheit und Missbrauch
PRIME DataCenter ist berechtigt, geeignete Maßnahmen zu ergreifen, wenn von Systemen, Diensten oder Inhalten des Kunden eine Gefahr ausgeht.
Dies gilt insbesondere bei:
- Spam-Versand
- Phishing
- Malware
- Botnet-Aktivitäten
- DDoS-Angriffen
- Angriffen auf fremde Systeme
- rechtswidrigen Inhalten
- kompromittierten Servern
- offenen Relays oder Proxys
- erheblichen Sicherheitslücken
- Gefährdung anderer Kunden oder der Infrastruktur
Mögliche Maßnahmen sind insbesondere:
- Benachrichtigung des Kunden
- temporäre Sperrung einzelner Dienste
- Einschränkung von Ports oder Netzwerkverkehr
- Trennung betroffener Systeme vom Netz
- Änderung technischer Parameter
- außerordentliche Kündigung bei schwerwiegenden oder wiederholten Verstößen
Sperrungen aus Sicherheits- oder Missbrauchsgründen gelten nicht als SLA-relevante Ausfallzeit, wenn die Ursache aus dem Verantwortungsbereich des Kunden stammt.
18. Service Credits bei Nichterfüllung
Sofern PRIME DataCenter eine ausdrücklich garantierte Verfügbarkeit nicht erreicht und der Ausfall von PRIME DataCenter zu vertreten ist, kann der Kunde eine pauschale Gutschrift verlangen.
Die Gutschrift bezieht sich ausschließlich auf die monatliche Netto-Grundgebühr der betroffenen Leistung.
Beispielhafte Staffelung:
| Monatliche Verfügbarkeit | Gutschrift |
|---|---|
| unter 99,5 % | 5 % der monatlichen Netto-Grundgebühr |
| unter 99,0 % | 10 % der monatlichen Netto-Grundgebühr |
| unter 98,0 % | 20 % der monatlichen Netto-Grundgebühr |
Die maximale Gutschrift ist auf 20 % der monatlichen Netto-Grundgebühr der betroffenen Leistung begrenzt.
Weitergehende Ansprüche bleiben nur bestehen, soweit sie gesetzlich zwingend vorgeschrieben sind oder ausdrücklich vertraglich vereinbart wurden.
19. Voraussetzungen für Service Credits
Ein Anspruch auf Service Credits besteht nur, wenn der Kunde den Anspruch innerhalb von 14 Kalendertagen nach Ende des betroffenen Kalendermonats in Textform geltend macht.
Die Meldung muss enthalten:
- betroffene Leistung
- Zeitraum des Ausfalls
- Beschreibung der Störung
- Ticketnummer, sofern vorhanden
- technische Nachweise, soweit verfügbar
PRIME DataCenter prüft den Anspruch anhand eigener Monitoring-, Ticket- und Betriebsdaten.
Ein Anspruch besteht nicht, wenn der Ausfall ganz oder teilweise auf Umstände zurückzuführen ist, die nach diesem SLA nicht als anrechenbare Ausfallzeit gelten.
Eine Auszahlung von Service Credits erfolgt nicht. Die Gutschrift wird mit zukünftigen Forderungen verrechnet.
20. Reporting
PRIME DataCenter kann dem Kunden auf Anfrage oder bei gesonderter Vereinbarung Reports zur Verfügung stellen.
Diese können insbesondere enthalten:
- Verfügbarkeitsauswertungen
- Störungsübersichten
- Ticketstatistiken
- Wartungsinformationen
- Monitoringdaten
- Sicherheits- oder Ereignisberichte
Regelmäßige Reports sind nur geschuldet, wenn sie vertraglich vereinbart wurden.
21. Änderungen der Infrastruktur
PRIME DataCenter darf technische Änderungen an Infrastruktur, Plattformen, Netzwerk, Hardware, Software oder Prozessen vornehmen, sofern dadurch die vereinbarte Hauptleistung nicht wesentlich beeinträchtigt wird.
Änderungen können insbesondere erforderlich sein zur:
- Erhöhung der Sicherheit
- Verbesserung der Performance
- Aktualisierung technischer Systeme
- Behebung von Schwachstellen
- Anpassung an regulatorische Vorgaben
- Stabilisierung des Betriebs
- Modernisierung der Infrastruktur
Soweit Änderungen wesentliche Auswirkungen auf den Kunden haben können, informiert PRIME DataCenter den Kunden nach Möglichkeit vorab.
22. Höhere Gewalt und externe Ereignisse
PRIME DataCenter haftet nicht für Ausfälle oder Verzögerungen, die auf Ereignisse außerhalb des zumutbaren Einflussbereichs von PRIME DataCenter zurückzuführen sind.
Hierzu gehören insbesondere:
- Naturereignisse
- Feuer, Wasser, Sturm oder sonstige Katastrophen
- Krieg, Terror, Sabotage oder innere Unruhen
- Streik oder Aussperrung
- behördliche Anordnungen
- Pandemien
- Stromausfälle außerhalb des Verantwortungsbereichs von PRIME DataCenter
- Ausfälle externer Netzbetreiber
- großflächige Internetstörungen
- Angriffe Dritter
- Lieferengpässe bei Hardware oder Ersatzteilen
- Störungen bei Herstellern, Carriern oder sonstigen Dienstleistern
Für die Dauer eines solchen Ereignisses ruhen die betroffenen SLA-Verpflichtungen.
23. Haftungsbegrenzung
Dieses SLA regelt ausschließlich die vereinbarte Servicequalität und mögliche Service Credits.
Eine weitergehende Haftung richtet sich nach den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, dem jeweiligen Vertrag und den gesetzlichen Vorschriften.
Service Credits stellen keine Vertragsstrafe dar, sondern eine pauschale Gutschrift für die betroffene Leistung.
Ansprüche wegen Vorsatz, grober Fahrlässigkeit, Verletzung von Leben, Körper oder Gesundheit sowie zwingende gesetzliche Ansprüche bleiben unberührt.
24. Laufzeit und Anpassung des SLA
Dieses SLA gilt für die Dauer des jeweiligen Vertragsverhältnisses.
PRIME DataCenter kann das SLA anpassen, wenn technische, rechtliche, organisatorische oder betriebliche Gründe dies erforderlich machen und die Anpassung für den Kunden zumutbar ist.
Wesentliche Änderungen werden dem Kunden in Textform mitgeteilt.
Individuelle SLA-Vereinbarungen können im Rahmen von Enterprise-, Managed-, Colocation- oder Projektverträgen abweichend geregelt werden.
25. Schlussbestimmungen
Sollten einzelne Regelungen dieses SLA unwirksam sein oder werden, bleibt die Wirksamkeit der übrigen Regelungen unberührt.
Es gilt das Recht der Bundesrepublik Deutschland.
Gerichtsstand ist, soweit gesetzlich zulässig, der Sitz von PRIME DataCenter.